Vous le savez, j'ai été chargé avec un groupe de travail, réunissant 7 experts, le 19 octobre 2009, d'analyser la situation de l'administration et de proposer une stratégie de développement de la relation numérique à l'usager en identifiant des propositions d'actions à court, moyen et long terme. J'ai rendu ce matin mes conclusions à Bercy.

Des 25 propositions formulées (retrouvez-les ci-dessous), je m'attarderai particulièrement sur 10 d'entre-elles : diviser par 10 le nombre de sites de l'Etat, mettre en œuvre la reconnaissance immédiate des services officiels, bénéficier d'un unique identifiant de connexion, harmoniser les traitements de dossier quel que soit le contact utilisé (guichet, Internet, téléphone), simplifier les paiements dématérialisés. Nous proposons également de lancer des services d'alertes personnalisées (notamment par SMS) et de notation des sites, l'ouverture d'une plate-forme à des acteurs tiers pour inciter au développement de nouvelles innovations et la création d'une communauté d'entraide en ligne par exemple.

 

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1 / Diviser par 10 le nombre de sites Internet de l'Etat pour investir sur ceux répondant aux attentes des usagers.

2 / Améliorer la qualité de service des sites internet de l'Etat en créant une charte à respecter (niveau de service, ergonomie, règles d'accès et de sécurité) fondée sur les meilleurs standards.

3 / Permettre de reconnaître un site officiel et son contenu au premier coup d'oeil.

4 / Systématiser la réutilisation des informations entre les administrations pour en finir avec la redondance d'informations hétérogènes ou non mises à jour.

5/ Pouvoir se connecter avec un même authentifiant à tous les services de l'administration (sous contrôle de l'usager) et proposer un support d'authentification et de signature électronique.

6/ Rendre accessible par mail 100% des administrations en contact avec le public et s'engager sur un délai de réponse.

7/ Garantir un égal traitement et un service performant quel que soit le contact sollicité (téléphone, internet, guichet) en mettant à disposition de l'usager et des agents d'un même organisme, un compte individuel de l'usager historisant ses échanges multicanaux.

8/ Faciliter le recours aux documents numérisés en levant les obstacles à la dématérialisation.

9/ Systématiser la possibilité de suivre en ligne l'état d'avancement de ses dossiers.

10/ Généraliser la possibilité de sollicitation par mail ou par SMS des usagers afin de leur permettre de compléter à distance leurs dossiers administratifs (pour réduire les délais de traitement et valoriser les services en ligne).

11/ Généraliser les fonctions de paiement dématérialisé et développer le recours aux factures électroniques.

12/ Permettre la prise de rendez-vous par Internet auprès de tous les services accueillant du public.

13/ Faire connaître en temps réel le temps d'attente à un guichet, depuis Internet ou depuis un téléphone mobile.

14/ Créer des outils de simulation personnalisés du type « à quoi ai-je droit si... »

15/ Proposer en ligne les 10 nouvelles démarches les plus attendues par type de profil usagers (particuliers, professionnels).

16/ Créer un guichet unique pour les usages professionnels sur le modèle de mon.service-public.

17/ Créer un bouquet de services minimum destiné à être proposé en ligne par les collectivités pour un même niveau d'accès aux services publics sur le territoire.

18/ Développer des services pro-actifs tels qu'un calendrier des échéances, des alertes personnalisées par mail/SMS.

19/ Créer un laboratoire de test d'usages pour mettre au point et finaliser les services avant leur lancement.

20/ Proposer à l'usager après chaque contact avec l'administration d'évaluer le service rendu en ligne.

21/ Systématiser la possibilité pour l'usager de noter les sites Internet des administrations et rendre public les résultats.

22/ Créer une plateforme d'innovation de services « Etat lab » permettant aux acteurs tiers de développer des services innovants à partir des données publiques.

23/ Créer une communauté d'entraide sur le modèle de « comment ça marche » pour et par les usagers.

24/ Valoriser les contributeurs afin de renforcer l'image positive de l'administration.

25/ Faire passer les services de l'administration à l'ère des widgets et du mobile.